Mierniki procesów KPI-czyli czujniki w Twojej firmie

Zastanawiałeś się kiedyś jakby to było jechać autem bez prędkościomierza i wskaźnika poziomu paliwa? Odłączyć obrotomierz i pozbyć się pomiaru temperatury w chłodnicy oraz kierunkowskazów?

Dla odmiany wprowadzilibyśmy małą innowację w pomiarach.

Podłączylibyśmy miernik ciśnienia wtrysku paliwa – w końcu im więcej paliwa wpływa do silnika tym potencjalnie  szybciej jedziemy i więcej spalimy. Droższa jest też podróż, a przecież zawsze warto liczyć koszty.

Auto bez czujników będzie  tańsze i nic nie będzie rozpraszać przyjemności z jazdy (oczywiście za wyjątkiem złamanych przepisów). W zasadzie proste.

Przypuszczam jednak, że większość z nas nie wyobraża sobie takiego prowadzenia samochodu, a wszelkie awarie czujników odbieramy jako duży dyskomfort i stres.

Zarządzanie z zamkniętymi oczami

Dlaczego godzimy się więc na to, żeby być ślepymi i głuchymi zarządzając własnym majątkiem?

Co powoduje, że prowadząc firmę -czyli układ o wiele bardziej złożony w zarządzaniu i dający nam utrzymanie, większość organizacji nie mierzy NIC?

W praktyce, najczęściej zleca się zadanie nadzoru mierników Pełnomocnikowi Jakości i nakazuje prowadzić statystyki tak, aby zadowolić klienta oraz nie angażować zbyt wielu pracowników i zasobów.

Efektem są bardzo pomysłowe rozwiązania dla KPI:

• przygotowanie dokumentacji projektowej  w wyznaczonym terminie- cel 99%,
• ilość wad jakościowych – cel 0%,
• ilość reklamacji z winy własnej firmy – cel 5% wszystkich reklamacji,
• ilość dokumentów odbioru przygotowanych w terminie – cel 99%,
• średni czas realizacji wszystkich zleceń < 4 dni – cel 90%

Niektóre, pozornie, mogą nawet brzmieć sensownie, ale to co łączy te „rozwiązania” to:

• złożoność wyliczania i interpretacji ,
• praktyczna niemierzalność i trudności w pozyskiwaniu danych,
• nierealność założonych celów lub brak wpływu na ich realizację,
• totalne oderwanie od potrzeb klienta, zarówno wewnętrznego jak i zewnętrznego.

KPI – Mierniki, które służą firmie

Jakie więc powinno się wyznaczać mierniki celów, aby służyły firmie?

1. Mierniki  muszą być powiązane z celami procesów, potrzeb klienta i co najważniejsze, z celem naszego biznesu, czyli tym, co przynosi nam korzyści.

Inaczej ich realizacja to tylko strata czasu.

Czyli zanim zdefiniujemy mierniki musimy określić co chcemy osiągnąć w danym procesie, czego oczekuje klient procesu i kto jest jego dostawcą.

2. Kluczem jest prostota stąd mierniki należy definiować na przykład korzystając z zasady SMART:

• SIMPLE – jasny, konkretny, czytelny – zrozumiały i nie pozostawiający miejsca na wątpliwości
• MEASURABLE – mierzalny – aby obiektywnie sprawdzić, czy został osiągnięty
• ACHIEVABLE – możliwy do osiągnięcia, realny –zbyt „ambitny” i „odległy” cel zniechęca
• RELEVANT – ważny, istotny, wartościowy dla wykonawcy
• TIMELY DEFINED – terminowy, czas realizacji powinien być dokładnie określony
• EXCITING – ekscytujący cel motywuje i angażuje w jego realizację,
• RECORDED – zapisany i zatwierdzony-to zobowiązuje

Jak więc powinien wyglądać idealny zestaw KPI dla organizacji?

Jak zdefiniować mierniki w procesach? Czym różnią się mierniki procesów od mierników całej organizacji? Jak robią to inne firmy? Jak zbierać dane, wizualizować wyniki i angażować pracowników różnych szczebli do doskonalenia procesów i ich mierników?

Na te pytania postaramy się odpowiedzieć już w następnych wpisach.

…będzie mi bardzo miło, jeśli także przy Waszym udziale, drodzy entuzjaści Lean.